Estruturação operacional e comercial a partir do produto

Contexto

A Gemini Sistemas é responsável pelo desenvolvimento do Master Manager, um ERP utilizado por mais de 30 instituiçõess e que suporta a gestão de bilhões de reais em projetos.

O sistema concentra funcionalidades críticas para gestão financeira, contábil e operacional dessas instituições, sendo central na operação de seus clientes. Com o crescimento da base de clientes, surgiram desafios na forma como o sistema era operado, suportado e comercializado.

Desafio

A empresa enfrentava limitações em três frentes:

• suporte dependente de conhecimento concentrado na equipe

• dificuldade de escalar a implementação do sistema em novos clientes

• atuação comercial pouco estruturada

Além disso, não havia uma organização clara entre suporte, desenvolvimento e evolução do produto, o que limitava a eficiência e a capacidade de crescimento.

Atuação

A atuação da Lume foi construída de forma progressiva, com três etapas conectadas:

1. Estruturação do produto (manual e base de conhecimento)

O trabalho iniciou com a criação de um manual completo do sistema, estruturando todas as funcionalidades do ERP e seu uso na prática.

Essa base:

• reduziu a dependência de conhecimento informal

• facilitou o suporte e a implementação

• gerou insumos para melhorias no próprio produto

2. Estruturação comercial (vendas e pós-vendas)

A partir dessa base, a atuação foi expandida para a área comercial:

• organização da prospecção de novos clientes

• estruturação de processos de renegociação

• uso da documentação como ativo de venda e onboarding

Isso permitiu conectar melhor o produto à geração de receita.

3. Reestruturação operacional (suporte e desenvolvimento)

Na terceira etapa, o trabalho evoluiu para a operação como um todo:

• reorganização do funcionamento do suporte

• implementação de um sistema de helpdesk

• estruturação do processo de triagem e priorização de bugs

• definição de critérios para priorização de desenvolvimento de features

• organização da interface entre suporte, produto e desenvolvimento

Essa etapa consolidou a base necessária para escalar o produto com mais eficiência.

Resultados

A Gemini passou a operar de forma mais estruturada e integrada, conectando produto, operação e comercial.

Os principais impactos foram:

• suporte mais organizado, com menor dependência de colaboradores específicos

• maior eficiência na implementação do sistema em novos clientes

• estruturação da atuação comercial e de pós-venda

• maior clareza na evolução do produto, com priorização mais consistente

Nos 12 meses seguintes, a empresa expandiu sua base com a entrada de 9 novos clientes e registrou um crescimento de aproximadamente 70% em receitas.